本解决方案将基于外部客户投诉工单推动的服务补救闭环处理流程；基于内部改进提升意愿推动的服务支撑管理流程；基于危机识别和主动信息推送的服务危机管理流程；构建全面的服务补救支撑系统，进而对服务补救短效机制和服务改进提升长效机制的建立提供支撑。着力解决目前存在的投诉工单处理过程依赖人工方式、服务管理缺乏系统支撑、服务提升没有系统化等问题，实现从服务失误发现，失误原因分析，服务失误评估、主动服务改进的业务闭环。

一、什么是服务补救

所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的改进管理措施予以解决。

二、服务补救流程

三、解决方案介绍

1）实现服务补救闭环管理，建立服务补救短效处理流程、长效改进提升机制

规范统一服务补救相关的基础信息结构，如：客户基础信息、业务信息、客户投诉信息

将10086投诉、业务短信评价、省市满意度调查、营业厅投诉等工单统一接入到本系统；根据工单专业类型自动分配；

建立服务补救处理流程：实现服务补救短效处理流程，规范长效改进提升措施和建议机制

在投诉黑名单管理的基础上逐步建立投诉客户分级管理

2）实现服务支撑管理，建立数据上报汇总与产品服务需求和建议流程

建立内部主动服务改进提升机制，建立面向专业部门、区县、渠道 的产品服务需求与建议流程，实现服务需求与建立的分级评估。

建立数据上报汇总系统，解决目前区县上报数据需要逐级人工汇总的问题；

3）实现服务危机管理，建立服务危机信息推送机制和业务敏感客户管理流程

主要针对大型突发事件，如BOSS等业务支撑软件硬件、网络故障故障；基站损坏等。建立服务危机管理与信息推送功能。

实现业务敏感客户信息上报与提醒、防范流程

4）长效服务改进措施管理

对服务补救闭环管理中工单处理的“长效改进措施”，服务支撑管理中“改进建议”，进行管理。网络类等投诉会产生长效处理机制，如网络信号不好，短期处理布置一个直放站即可，长期长期可能要建设基站。

实现服务长效措施改进项目与任务管理功能。