一、建设背景

1、终端售后当前存在的主要问题

目前终端售后处理流程是基于资质单据的手工环节推进，且各环节之间均未静态的数据和信息保存，对于待处理的售后终端无法及时和有效得知该售后终端的当前流转状态、位置、环节处理人、售后处理时限和预期，同时也无法整体统计到终端售后的故障率、处理周期以及对内部流转时长的跟踪和考核。

二、建设方案

1、全过程管理理论含义

为使组织有效运行，组织应当采用过程方法识别和管理众多相互关联和相互作用的过程，对过程和过程之间的联系、组合和相互作用进行连续的控制和持续的改进，以增强顾客满意和过程的增值效应。

2、全过程管理理论应用实践

实践应用方式：过程管理可使用一组实践方法、技术和工具来策划、控制和改进过程的效果、效率和适应性，包括过程策划、过程实施、过程监测和过程改进四个部分，即PDCA循环四阶段。

基于全过程管理应用实践方式，并按PDCA过程管理原则，组织实施了本次“基于客户感知导向的终端售后全过程信息化管控体系”建设工作。

3、全过程管理终端售后服务体系设计总体思路

基于全过程管理PDCA原则，构建终端用户售后涉及的“主动告知”、“过程服务”、“前置指引”和“规范固化”4大不同环节，以“规范化售后流程为原则，信息化电子流平台为手段，以时间驱动为原则”，加速内部终端售后的非维修流转时间，同时实现用户对售后问题的自处理能力，有效缩短售后处理时长，提升用户售后满意度。

1、主动告知-做好终端售后问题点的预判

主动告知环节

在终端销售结束环节，引入终端售后服务的“主动告知”阶段，针对购机用户区分其“用户类型属性”、“用户位置属性”并做好终端售后的“多维监控和提前预警”工作。

终端售后主动告知类型

2、过程服务-辅助用户做好终端维护自处理

过程服务环节

在终端用户售后过程服务环节，重点加强购机用户终端设备的日常维护、保养、系统（硬件、硬件）升级及常见终端故障问题自处理引导与服务，一方面加强购机用户的自处理满足感和终端深度体验，另一方面有效缓解一线终端售后服务压力。

3、前置售后指引-畅通用户售后送修流程

前置售后指引环节

搭建信息化电子流平台，以时间驱动为原则，加速内部终端售后的“非维修流转时间”，同时实现对维修网点的维修时长考核，缩短售后处理时长，提升用户售后满意度。

4、规范化体系建立-固化售后服务流程

规范化体系建立

结合省市公司相关指导意见，逐步建立并完善终端售后的体系流程架构设立、售后终端内部流转时限考核、售后流向规范要求、县级售后支撑网点建设实践、用户购机售后指引、售后辅助（备用机、演示机等）管理制度等相关固化工作，使之建立可确保终端售后实践、流程畅通保障、用户售后满意度稳步提升的机制。

三、成功案例

成功实施了滁州移动终端售后电子流系统，在新的全过程管理的终端售后服务体系下，终端用户满意度和售后终端维修周期（含流转时间和修理时间）相关指标，自系统上线后，有效支撑终端业务的快速发展和终端售后用户满意度的稳步提升。与此同时，有效降低人工成本、提升售后终端用户咨询及时答复率、明确内、外部管理及考核界面。