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客户满意度提升解决方案 | |
一、背景
二、解决目标 三、解决方案 1、提醒服务&客户维系类 客户生日提醒系统:客户在自有渠道接触时、如果正好是生日当天,则提醒、对于中客户赠送礼品。 客户服务短信系统:针对特定用户群发送服务类短信 1)流量用户:每月流量消费提醒 2)漫游用户:漫游资费提醒与营销引导 3)集团成员用户:关怀短信 4)其他 中客户维系系统: 1)对中客户消费、行为等异常情况进行预警,并实施外呼 2)对中客户发送关怀短信等 2、服务补救类 服务补救系统: 1)实现服务补救闭环管理,建立服务补救短效处理流程、长效改进提升机制 2)实现服务支撑管理,建立数据上报汇总与产品服务需求和建议流程 3)实现服务危机管理,建立服务危机信息推送机制和业务敏感客户管理流程 4)长效服务改进措施管理 ITIL投诉工单分析系统:对ITIL投诉不满意工单进行多维度分析(集中投诉分析、重复投诉分析、宽带投诉分析、网络建设级评估、网络变更评估、网元投诉分析)。 家庭宽带业务保障系统:家庭宽带投诉、咨询集中管理和长期跟踪。
3、服务标准&满意度调查类 三色名单系统: 1)客户投诉风险分级 2)针对投诉风险三色名单,标准化服务 3)营业厅接触弹出服务标准,提醒营业员 终端售后服务系统: 1)建立终端售后服务流程,实现终端售后服务透明化、可跟踪 2)主动提醒、告知用户售后服务进展情况 短信满意度调查系统 1)通过MAS或短信网关实现客户满意度调查 2)实现调查问卷配置管理
四、成功案例 1、六安移动服务补救系统,荣获“安徽移动创新一等奖”; 2、合肥移动ITIL投诉工单分析; 3、铜陵、池州、淮北移动家庭宽带业务保障系统,其中铜陵移动累计处理宽带投诉: 2829笔,累计下发宽带运维任务: 17173笔; 4、合肥、马鞍山、淮北移动三色名单系统; 5、滁州移动终端售后电子流系统; 6、安庆移动实施“移动杯健康文明短信优秀作品”问卷调查; 7、阜阳移动实施“网络质量提升满意度”问卷调查。 | |