GSCC呼叫中心系统技术介绍

                                                                     呼叫中心系统

                                                                   GSCC呼叫中心系统

呼叫中心系统采用多媒体交换机做为硬件支撑，具有高密度、统一媒体处理能力、高可靠设计的特性。维护、扩展灵活方便。

ISX1000型多媒体交换机方案特点：

l  交换机的品质，接近板卡型呼叫中心成本，更灵活容量选择；

l  支持多种坐席：远端IP坐席、模拟坐席、外线坐席；支持主流IP话机；单机支持8E1 240路中继接入、168线SIP接入，120个本地坐席，168个VOIP远程坐席。（注：120本地座席和168VoIP座席不能同时达到值）；

l  内置1:1 DSP语音资源，录放音无需外挂板卡；

l  多种ACD智能排队机制；

l  多媒体接入：PSTN传统电话、手机、、VOIP接入、3G视频、短信、电邮、Internet多种应用接入；

l  布网灵活：集中式、集中分布式呼叫中心灵活部署；

l  支持数字、模拟中继、VOIP接入；

l  支持多信令：PRI、SS7、SIP等；

l  支持3G视频应用； 

                                                               产品结构逻辑图

                                                                                                   产品特性

l  支持多种开发语言，包括VC/VB/Delphi/CB/PB/Java/C#/ASP等

l  真正VISIO风格的流程设计器；

l  支持任意数量的IVR流程；

l  内置数据库中间件，同时访问SQLSERVER、ORACLE、SYBASE等多个异构数据库；

l  支持SOCKET、WEBSERVICE等通信接口与其它系统对接。

l  CTI引擎主机与语言控制逻辑分离

l  大容量座席支持。可以提供1000座席的在线并发。

l  支持远程VOIP座席；VOIP座席功能和本地座席*相同；终端通话设备支持VOIP内置软终端、第3方软终端、VOIP话机、VOIP网关；使用座席内置VOIP软终端时，无需第3方终端软件或VOIP话机，用声卡作为终端设备。

l  ACD支持多种负荷分担的排队规则；支持首接责任制规则；支持技能组溢出排队；

l  多ACD技能分组

l  支持SS7、PRI ISDN、SIP、模拟中继、H324M 3G视频等多种接入。

                                                                 系统扩展能力

l  交换机系统（松下TDE600型电话交换机）：

l  系统支持单机8E1（240路）数字中继＋1000坐席。

l  支持4机堆叠（可实现负载平衡和冗余模式），可实现1000个坐席。

                                                                      系统架构

（集中式坐席）

（IP分布式坐席）

 呼叫中心系统硬件构成

iSX系列智能多媒体交换机，CTI服务器、数据库服务器、录音服务器、服务器。

ISX系列智能多媒体交换机

CTI－IVR服务器

CTI服务器

CTI中间件作为呼叫中心系统的核心模块，对呼叫中心系统的建设起到举足轻重的作用，主要有以下功能：

l  采用通用服务器，服务器内无需第三方的语音板卡设备；

l  连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令；

l  整合IVR服务器；提供IVR交互语音应答控制，无需外挂IVR服务器；

l  提供呼入/呼出、转移、三方、挂起/恢复、强插、等基本话务功能，提供人工座席签入/签出、状态变更功能；

l  提供ACD（自动话务分配）功能，提供多媒体智能路由功能，可提供路由策略包括顺序分配、均衡话务分配、座席技能分配、最长空闲分配、基于业务分配、基于客户分配等其他自定义的分配方式；

本方案采用多媒体统一服务的呼叫中心中间件，支持的IP PBX融合通信系统，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具备的系统功能，满足企业对CTI技术日新月异的需求，为企业提供强大、稳定、高性价比的CTI平台。

服务器的配置与系统外线、座席容量有关，参考配置如下：

2.1.5.2 数据库服务器

数据库服务器

数据库服务器主要用于存储呼叫中心的各种日志记录、座席资料和其它所需数据。数据库服务器采用通用服务器。

2.1.5.3 录音文件服务器

录音文件服务器

录音设备对系统与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及调听。利用录音设备后，系统能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听系统的通话，作为服务质量监督检查的依据。

采用通用服务器，服务器内无需第三方的语音板卡设备；

录音文件格式为WAV；

服务器的配置与每天通话次数和时长有关，参考配置如下：（计算方法参见:5.6节）

                                                                       呼叫中心系统软件构成

系统软件构成主要是金鳞通讯IPSC多媒体联络中心平台，集成CTI服务（CTI Server）、交互式语音应答服务（IVR Server）、排队路由服务（ACD Server）、录音服务（Record Server）、报表服务（Report Server）、实时统计服务（RTS Server）、外呼服务（OutBound Server）、短信服务（Sms Server ）、E1

                                                      与传统交换机方案的对比优势