经此一“疫”，我对电话机器人有了新看法！
- 来源：智能制造网
- 编辑：林中易木
- 2020/2/12 11:16:48
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近年来，电话机器人凭借高效、稳定、低成本的优势，加速渗透到我们的日常生产和生活之中，在自身取得大规模发展的同时，也给人们带来了诸多惊喜与不少困扰。在此背景下，伴随着“机器换人”趋势的不断深入，未来如何正确看待和应用电话机器人，如何进一步探索人机关系的交互融合，正成为行业发展的重要方向。
曾是骚扰电话，人人痛恨喊打
说起电话机器人，相信很多人都不陌生。日常生活中，人们总是会接到各种各样的骚扰电话，从房地产推销广告，到银行贷款办理推荐，再到理财产品售卖，可谓烦不胜烦。而其中，大部分都是来自电话机器人！电话机器人的出现与应用，加剧了“骚扰电话”的盛行与泛滥。导致如今，电话机器人已经成为“骚扰电话”的代名词！
去年，南方周末曾发过一篇报道表示：“电话机器人出场后，骚扰电话电话半年飙升了近6倍。”由于电话机器人成本比人工廉价，打电话效率更高，越来越多企业或不法人员开始运用电话机器人，使得电销等活动不再受到成本、人才、效率、质量等因素限制，打电话变得更加频繁，人们受到的骚扰程度也显著加深。
因此，普通人一听到电话机器人，心里都是痛恨不已。而基于电话机器人对于骚扰电话等社会顽疾的放大，我国有关部门也是给予了高度关注与重视。2018年，工信部、高人民法院、高人民检察院等十三部门便联合印发了《综合整治骚扰电话专项行动方案》，决定自2018年7月起至2019年12月底，在全国开展综合整治骚扰电话专项行动，有效推动骚扰电话治理的工作步伐。
其中，《方案》提到“运营商要从技术角度出发，从源头上治理骚扰电话，保护用户个人权益。”这一指示直接对准了电话机器人！根据方案计划和要求，政府相关部门将加强对骚扰电话的监督、拦截和治理，而运营商等则将依靠技术从源头上减少骚扰电话的产生，这无疑将让电话机器人的发展和应用大大受限。
危时挺身而出，助力疫情排查
不过，尽管生活中电话机器人给人的印象不太好，时常受到人们的痛恨和国家的“制裁”，但在这个春节期间，其却让我们的看法发生了180°的大转弯。
今年春节期间，由于新型冠状病毒肺炎疫情影响，为减少接触和病毒交叉感染，国家与有关专家都要求人们居家隔离、减少外出。在此期间，为实时了解疫情发展情况，有效实施疫情防控管理，由电话机器人组成的高效排查队伍，承担起了疫情摸底排查的重要任务。
据新华社报道，从1月21日至2月7日，国内某家科技公司的“智能语音外呼助手”系统已通过电话、短信等方式在安徽、北京、浙江、吉林、湖北等22个省份针对新冠肺炎疫情累计服务1082万人次，针对重点人群电话随访75万人次。同时，国内如科大讯飞、百度、云知声、思必驰等科技企业也都将其电话机器人相关技术应用于此次疫情排查之中。
据悉，现有电话机器人可以与排查对象进行多轮对话，根据用户回答语句中的关键词进行有针对性的下一轮询问或建议。另外，电话机器人还可以短时间内对大量已收集到的信息进行整理和统计，让医护人员快速找到关键信息，锁定重点关注对象。在极大提高效率的同时，也能够有效保证统计的准确性。
基于此，利用电话机器人进行疫情摸底排查，不仅可以有效替代传统人力排查的方式，减少人力消耗和感染风险，也可以提升排查的效率和准确性，保障排查工作24小时无休正常进行。其一方面让疫情数据统计与监控变得更加具有时效性；另一方面，也解放出来更多医护人力资源投入到患者的救治和治疗方案的研发中。堪称疫情期间的攻坚利器！
令人又爱又恨，到底如何对待
其实，电话机器人的价值并非只是在此次战“疫”期间才体现出来，在金融、教育、房产等行业之中，电话机器人一直都是保障发展的重要主力，比如协助房产楼盘推荐、帮助银行催收、提供课程销售等等。此外，在电商、汽车、广告、医疗等其他行业，电话机器人也发挥着不可替代的重要作用。
只是，技术是把“双刃剑”，关键还得看用它的人或用在什么地方。如果正确使用，就能为企业、行业和国家创造价值；如果不正确使用，就往往沦为“骚扰电话”的帮凶。基于此，面对让我们又爱又恨的电话机器人，我们的目光不应该只放在技术本身(当然技术本身也需要完善和升级)，同时也要瞄准对使用者和用途的监管。
未来，我国还需要从法律、市场、观念等多个层面为电话机器人营造良好发展环境，只有建好健康的下层基础，才能培育出成熟的上层发展！
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