千方百计“服务化”谁玩转了无人机服务模式？
- 来源：宇辰网 苏乙
- 2018/3/19 9:12:51
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【中国智能制造网 智造快讯】随着行业规模的不断扩大，一些的无人机制造企业开始重视“业务服务化”，由仅仅提供无人机飞行平台，向以顾客为中心提供更加完整的“包”，即整体解决方案，包括物品和服务支持等，并且服务逐渐在整个“包”中居于主导地位，是增加值的主要来源。
从产业链的角度来看，制造业服务化是企业为适应新的竞争环境，增强产业链各个环节的服务功能，实现企业价值链的延伸和形成新的竞争优势。
那么民用无人机方兴未艾，在多个领域的应用不断深化，不同的售后服务方式显示出发展的差异化。宇辰网分别采访了无人机提供商和使用者，以植保、测绘、电力领域的应用为案例，来聊聊无人机售后的那些事。并且通过与多位人士的交流，发现有几点共识是不管从事哪个领域都必须要重视的事情：
1、培训头等重要，但不以提率为目的的培训都是耍流氓；
2、虽然自动化程度不断提高，但对无人机一窍不通的使用者依旧会被淘汰；
3、千方百计拉近与客户的空间距离和情感距离，成为企业提供售后服务的重要途径。
一
采访对象：王科，极飞保障总监
所属领域：植保 无人机企业
我加入极飞是2015年年底，当时极飞还处于“重模式”阶段，还没有开始卖飞机，有着庞大的直营团队。我就是在这个时候成为了团队中的一员，在这之前，我自己成立植保服务队干了不到一年就干不下去了。
先说一说当时的情况：产品方面，没有好用易用的植保无人机，产品还未开始技术迭代，拼装机比较普遍，自动化程度不高；市场方面，还处于验证阶段，需要大的地块进行作业，有了大的地块后又没有能力去做，重喷漏喷现象还很严重。
到了2016年年底，极飞正式对外销售飞机，也开启了内部创业模式。极飞也由此成立了极飞保障，用来服务“服务者”。
打药季一般只有3-5天，一旦设备坏了，耽误农时不说，还会让用户对设备失去信心，甚至对行业失去信心。目前极飞保障团队有近百人，近50辆保障车作为移动售后服务站，为用户解决问题，在48小时内做出响应。
前期我们主要以培训的方式做售后保障，要求大家既做硬汉，又做暖男。做硬汉，是希望我们自身有过硬的技术能力；做暖男，是希望大家增强服务意识，有热心和耐心。
在给用户提供技术服务的时候，会一边修一边进行交流，比如有可能是哪些原因，如何逐一排查，如何解决。这样不仅能与用户建立良好的信任关系，还能提高作业效率。以前一线农民操作出现故障，往往不知所措，无法有效沟通；经过一年的保障服务，现在很多用户都能够进行故障判别，在后台提交准确的售后请求。
但要做到更快、更专业，我们认为这些还不够，2018年，我们要做到“比快更快”。为了保证服务的效率和速度，我们今年增加了新的保障计划，主要有两点：但是
一是，保障先锋培训计划，让服务离用户更近。就是重点培训已经会操作的用户，不仅能够自我保障，还能服务周边的新用户。无论多么的售后网络都不可能覆盖到每一个用户，要想渗透到基层，就要团结一切可以团结的人。
二是，建立授权保障中心，让配件离用户更近。态度修不了飞机，只有让配件离用户更近，才能保证服务的及时性。2018年会在部分地区进行试运行，以进一步完善保障授权机制。
此外，极飞还推出了共享租赁平台、农事服务平台、农业 AI 引擎等，连接极飞所有农业智能化设备，贯穿农产品生产和销售的各个环节，为用户提供及时可靠的农业信息服务。
二
采访对象：冯凯强 新疆交通科学研究院
所属领域：测绘 无人机使用者
我本人是个航模爱好者，也会DIY一些娱乐级航拍机。直到2016年年底才因为工作的原因开始接触工业级无人机。
去年12月份，我们去南疆34团的一个标段执行测图任务，当时新疆气温已经很低了，零下15度左右。我们带的垂直起降固定翼无人机的平尾是3D打印件，用胶水拼接上的，在低温条件下会结块。可是那天我们都没有注意到这个细节，等飞机起飞后，感觉飞行姿态有点不对，还以为是自己眼花了。
等飞机返航后我们倒吸了一口凉气，平尾歪了将近45度，如果不是因为飞机有良好的冗余度设计，摔机或者飞丢都是有可能的。经过研究，我们认为在机尾处贯穿打个孔，放个铆钉，再用胶来黏合，即便脱胶的情况下机尾也不会晃动。
不过这只是我们自己的想法，事后与厂家电话沟通，没想到对方提出的解决方案也是这样。
除了这次意外，我们还经历过电池过放、空速管结冰、数据链中断等情况，不过都是虚惊，终飞机都安全降落了。截至到现在，我们这架飞机已经飞了170多个小时，将近300个架次，总航程约15000多公里。重要的是，零事故率。
我大的感受就是，和无人机打交道，就像人一样，你对他好，他也会对你好。我们的零事故率就得益于对设备的珍惜和爱护。
首先我们团队4-5人，都有一定的技术基础，各有优势，有人对电路很擅长，有人操控很好，总之大家相互协作，比较互补。每次起飞前，我们都要亲一口飞机，也不给飞机拍照(为什么不能给飞机拍照，欢迎大家留言讨论)；任务结束后会仔细擦干净，再放进箱子里。
我们的机子没有出过问题，不代表别人的机子也不出问题，不过归根结底问题还要从使用者身上去找。我觉得主要是对机子的了解不够，现在无人机相关培训总体来说比较敷衍，学期太短，学员学到的东西都比较肤浅，导致在实际飞行过程中出现常识性的问题，不能够去判别和解决，加重了后期售后服务的流程和成本，工作效率也降低不少。
要我来说，工业级无人机的售后服务，还要把培训放在首位，让使用者充分的了解无人机和使用方法，这样可以对简单问题进行处理。其次还有售后服务站的问题，因为特殊的地域因素，新疆没有维修点，导致售后效率偏低，我希望无人机售后服务能有个统一的标准和服务站。
三
采访对象：成都纵横技术服务部负责人
所属领域：测绘 无人机企业
我到成都纵横时间很长了，纵横还没成立的时候就与创始团队在一起做项目。纵横成立后，我主要负责技术服务支持。随着业务的不断扩展，我的工作范围由初的自驾仪到如今的无人机，很多东西都是从无到有，从零散到系统逐渐完善的。我们的售后团队也由初的几个人到现在的50人左右，预计今年还要再翻一番。
从我的工作经历来看，目前售后的问题主要存在于三个方面：
一是，随着应用场景和规模的不断扩大，越来越多无经验的人员开始使用无人机，虽然进行了培训，但不熟练、信心不足是普遍现象。我们的解决方式是加大现场陪飞、指导的频率。
二是，客户在使用过程中出现的各种问题，其中配件损耗问题居多，这种情况就是更换配件，或者给用户提供备用机。
三是，与客户存在着较大的距离，不仅仅是空间上的距离，还包括无形距离，之前大部分无人机企业只提供产品，与客户交流少，对用户的需求了解的也少，导致双方信息沟通不顺畅，售后服务成了企业的一大短板。
基于这些问题，我们今年想离客户更近一些，从远程服务到“贴身”服务，今年我们将在全国建立大区服务点，以便快速响应客户的需求。还要多与客户交流沟通。这一不仅能加强客户对产品的信任度，还能提供很多具体的市场需求，这对产品的完善至关重要。
其次，培训也是服务体系中非常重要的环节，今年我们会加大培训的内容，要让用户熟练掌握工业级无人机的使用方式，必要的时候会延长培训时间。
纵横董事长任斌也曾提出企业的发展思路，即“从产品到精品，从精品到系统，从系统到解决方案”，围绕客户需求做好产品和服务，尤其是培训，任斌说，这块要不遗余力的加大投入，建设培训基地，兢兢业业搞培训。目前纵横是国内家，也是规模大的一家获得垂起固定翼培训的机构。
四
采访对象：田月红，国家电网山西省电力公司太原供电公司输电运检室副主任
所属领域：电力，无人机使用者
我们从2013年年底开始正式配备无人机来进行日常的输电线的运行检查和巡视以及事故判别。
山西省一共分为14个输电线路工区，近两年，山西省电网内部定期会用无人机进行输电线路工区的对调查线，以确保电网持久安全稳定运行。
2016年夏天，在一次线路互审作业竞赛中，我们的无人机出现了故障，但是具体是什么原因我们又找不出来。
事后我们联系了厂家易瓦特在太原的负责人李海鹏，他将情况上报给了易瓦特武汉总部，很快就安排了维修人员乘坐飞机到太原进行维修，原来是云台连接相机的一个传感器连接头内部断针，导致无人机拍摄任务时拍照功能不能够准确捕捉目标点。
其实，据我观察，无人机作业故障中出现的问题基本上都是因为平时使用过程中疏于检查、连接线卡的连接处松动、拍摄设备的操作熟练度不够等导致的。
目前，易瓦特在太原设有办事处机构，还增加了保障飞行1人，电子技术员1人，基本上实现了24小时内到达作业故障现场。在条件允许的情况下，重大作业项目会有保障飞行组人员做全程保障。
五
采访对象：易瓦特品牌管理部车彦卓
所属领域：电力 无人机企业
作为工业级民用无人机系统制造商，易瓦特自2010年5月成立以来，已在10多个领域有着多年的行业应用实战经验，其中，电力巡检领域表现为抢眼。
随着易瓦特无人机产品在电力巡检领域的大量应用，售后服务这一“软实力”逐渐成为体现企业品牌的价值所在，一直以来都是难啃的“硬骨头”。
在公司草创初期，虽然成立了专门的售后维修团队，但是由于行业发展水平和公司规模的限制，只是对销售的产品进行维修处理，保证客户的正常使用。后来，公司以无人机驾驶员培训等业务为契机，提升了客户自己对部分技术问题的处理能力。同时，公司通过电话服务及互联网云端服务，实现了从线下到线上的无缝对接，大幅提升售后服务效率。
目前，易瓦特正开展新一轮售后维修服务模式建设，重心从原来的“维修”转变为“服务”。这其中有两层含义：
一是从单一的维修业务向维修、储存、保养、技术升级等业务拓展；
二是从单纯提供产品的“业务”模式，向提供客户价值的“服务”模式转变，囊括了测试、维修、保养、技术升级等各个方面。
拓展阅读
制造业服务化是指制造企业从以生产物品为中心，向以提供服务为中心转变的动态过程，其基本表现形式是“产品+服务”。根据相关学者的研究，制造业企业服务化转型的路径有以下四种主要模式：
1、提供产品附加服务模式。这种模式通过提供多元化服务，从研发、设计、生产到售后的各个环节来实现产品的价值增值。典型的就是售后服务，这种例子十分常见，例如物品的安装、维护和修理，这些客户服务显然是伴随着物品的服务。其实制造业的这种发展是很容易理解的，随着大规模加工制造和工艺的日趋成熟，标准化工业制成品大规模、大批量生产越来越容易，同质化的竞争愈演愈烈，在新的市场竞争环境下，制造型企业纷纷寻求基于产品功能的增值服务，实现产品运行的稳定性、效用的大化，以获得差异化的竞争优势，取得市场的主导地位。
2、提高产品交易便捷化模式。基于信息技术的广泛应用，制造业企业可以通过多元化的金融服务、化的供应链管理以及便捷化的电子商务等方式，提高其产品的交易效率和便捷化程度，从而提高其企业的核心竞争力。越来越多的制造业企业把提高产品交易的效率和便捷化，作为提升企业竞争力的重要手段和途径。
3、产品与服务整合模式。随着客户的需求从单一产品向产品及相关服务的综合方面的升级，为客户提供产品的集成及全面解决方案，成为制造业企业提升核心竞争力、赢得市场的重要手段和途径。一体化的安装、集成化的专业服务、系统化的产品整合，正成为制造业企业扩展业务的重要模式和产业竞争的制高点。
4、根据客户需求提供专业化服务模式。这种模式实现了从基于产品的服务向基于客户需求服务的转变，是制造业服务化转型的高阶段，制造业企业利用其在价值链上的运营优势，提供不依托于自身产品的专业化服务。此时的企业已经完全服务化，不再从事相关的制造环节，从制造业企业完全转变为一个服务型企业。
原标题：千方百计“服务化”，谁玩转了无人机服务模式？
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