章概述

1.1系统建设需求分析

应急值班值守工作是应急指挥调度管理的基础性工作,是信息汇总、分析研判、指挥协调、高效运转的重要环节,是有效应对突发事件的重要保障。近年来,紧紧围绕全面提升应急值守工作的科学化水平,以工作制度、载体和方法创新为重点,积极推进应急值守工作规范化、信息化、高效化建设,有力促进了应急值守工作创新发展,大幅提升了应对突发事件快速反应能力,妥善处置了各类突发事件,有力保障了全省经济社会发展。

1.2建设原则

综合规划、分步建设的原则——值守应急指挥平台作为上下可达，互联互通的系统，一方面充分利用现在已有的通信手段，另一方面也需要根据实际需要增设或新建一些通信手段；整个规划不仅满足互联互通的需要，同时也满足资源共享，避免重复建设。另外，整个值守应急指挥平台相当复杂，其建成需要分步完成，首先必须建设最急需的功能。

充分利用已建成资源的原则——应急工作需要根据实际需要新建相关设施；但是在保证工作目标的基础上，需要充分考虑利用相关部门已经建成的相关资源、公众电信运营商的网络资源和其它已经建成的资源，统筹纳入到值守应急指挥平台开展规划中。通过尽可能充分利用资源，充分发挥已有系统的作用。

*性原则——采用的系统结构应该是*的、开放的体系结构，保证系统使用当中的科学性。

实用性原则——能够限度的满足实际工作的要求，在满足功能要求和技术指标要求的基础上尽量简化设计，坚持实用化，充分满足用户的需要。

可扩充性、可维护性原则——要为系统以后的升级预留空间，系统维护是整个系统生命周期中所占比例的，要充分考虑结构设计的合理、规范对系统的维护可以在很短时间内完成。

经济性原则——在保证系统*、可靠和高性能价格比的前提下，通过优化设计达到性的目标。

高可靠性——通信的可靠性是应急通信网络首要需要保障的。没有可靠的应急通信网络，值班值守应急指挥平台的存在基本失去意义。而就通信系统的高可靠性而言，一则是通信系统各个组成部分需要保证高可靠性。二则通过通信手段的多样化，采用冗余配置来保证高可靠性。在设备具体选型时，建议采用业界电信级通信调度平台设备。

易操作、易管理原则——提供良好的操作界面，方便用户操作，提高系统自动化管理能力，降低劳动强度。

第二章技术方案

2.1系统组网

值守应急指挥平台建设遵循“一个平台&一个操作台”原则，采用NGN架构，模块化部署。在值守的调控中心建设整体平台，实现各种终端如IP话机、智能手机、集群对讲等的接入，通过调度台实现所有终端的综合管控、统一管理。系统集语音调度、短信/、录音录像等功能于一体。

组网说明：

应急指挥平台服务器：提供融合通信系统软件、多媒体调度软件，提供各子系统综合接入、综合指挥调度功能。

电子服务器：具备多路并发电子功能，提供系统所需的群发、短信通知、邮件通知的功能，并且实现无纸化，改变传统单路拨号方式，满足政府部门应急处置时大容量电子并发需求。

应急值守系统：提供应急值守功能，具体包括维护应急通讯录、维护日常值班信息及记录拨入拨出的电话记录等

对接原：原系统利旧。

PSTN网关：实现连接PSTN网络或者现有用户PBX。用户PBX可以是各处指挥中心原有的PBX，核心通信服务器可以不经过运营商直接调度原有PBX下的所有分机，从而实现通局互连；

终端接入：IP话机、视频话机等IP终端可部署在任意IP网络覆盖范围内通过IP方式直接注册至值守应急指挥平台。

调度台：支持智能调度台、便携式调度台等。通过权限设定高权限的强插低权限的调度用户，实现分级调度功能。任一网内PC机可作为维护台，登录WEB页面，对系统网元进行维护、配置和管理，实现本地网管维护功能。

2.2系统优势和特点

2.2.1系统优势

高可靠性

呼叫控制设备支持双机热备；会议与录音的资源模块支持热备；中继、接入、用户接入等模块均有独立的电源和CPU，任何一个模块出现故障均不影响其他模块使用。

多路由组网能力

系统可智能选择数字中继(、NO.7、PRI、Q.SIG)，模拟中继，专线路由(E&M)，IP路由(H.323，SIP，MGCP)组网。

接口丰富、完善接入

可融合内网（PBX、IPPBX）、专网（无线集群、短波/超短波、数字会议、卫星等）、指挥调度网，实现异构终端的融合指挥调度。

清晰的调度会议质量

不仅可支持大容量的会议，而且一个调度员可召集、管理多个会场，同时具有强大的会议管理功能。

凭借多年来对电话会议的开发应用经验，充分利用回音消除资源，确保每场会议清晰稳定。

强大的话务处理能力

能实现一键呼叫、一键组呼。

系统采用Intel处理器，BHCA大于5万次。

呼叫建立平均时延<100ms。

更强的维护能力

系统配备专业的本地网管维护软件，可轻松配置。如有故障，也是一目了然，可迅速恢复。

2.2.2系统特点

融合各种通信系统、音视频业务

通过值守应急指挥平台的建设，可实现网络覆盖区域内各通信系统之间无缝互通，如集群对讲系统、数字会议及音响扩声系统、公网电话交换系统、视频监控系统、视频会议系统、应急预案系统、GIS系统、门禁系统等，可将各种通信调度、视频调度集中在一个调度台进行统一管理和统一调度。系统不仅可实现各种视频源的集中调度，同时可以实现不同视频源之间的转发、分发，如可把监控图像转发到大屏幕、视频会议终端上显示，也可将语音通信终端和视频监控终端进行绑定，简化指挥人员的操作流程。

组网部署灵活

系统整体采用分布式方式部署在IP网络上，系统内每台设备均可部署在用户IP专网覆盖的任何区域，设备和设备之间无需物理互联，用户可根据实际项目需求选择最恰当的部署模式。相比较采用传统调度系统和视频回传系统来说，可有效节省网络布线的工程量，并便于用户快速组网和系统后期容量、性能的扩展。

分级调度模式

系统支持多级调度，如省政府指挥中心、地市政府指挥中心拥有一级调度权限，可调度各个指挥中心以及下属各个人员/点位的所有终端；区县政府指挥中心、值班室调度台拥有二级调度权限可以调度本指挥中心以及本政府下属所有人员/点位的所有终端。

灵活的扩展业务

系统可根据用户的发展提供更多的业务需求，如和应急预案系统集成，实现一键启动应急预案，自动进行预案流程调度；和GIS系统集成，实现语音、视频、图像等在GIS地图上直观联动调度操作等。

定制化的开发接口

系统提供可定制的二次开发接口，便于后期根据用户需求进行新业务功能的灵活开发，以及和第三方业务平台的集成。

第三章业务功能

3.1指挥通信功能

3.1.1调度台界面

语音调度界面功能：

调度组显示区：将用户根据不同的部门或人事架构进行分组，编辑为不同的组，在不同组切换时，调度员可以通过多点触控的方式，实现不同调度用户组的切换。

调度分机详细信息显示框：点击目标用户头像，可显示该用户的详细信息内容及对该用户操作的功能区域，在此功能区域可对该用户进行呼叫、会议、强插、、、短信等操作。操作员可点击目标用户名称，直接呼叫该用户。

搜索区域：当调度员需要查找某一用户时，可以在搜索栏里输入用户名称或对应的关键字、用户号码等，即可在调度台上显示该用户。

调度功能区域：在调度功能区域可进行呼叫、选呼、组呼、强插、、强呼、点名、轮询、录音、通话记录/录音记录查询、无人等调度功能操作。

通知栏：可进行呼入电话、通话记录、短信、会议等的查询、新通知提示以及相关操作。

会议区：点击通知栏内会议，可以查看会议会场相关情况，以及与会人员信息，并可对与会人员进行会场通话、禁言、发言等会场管理操作。

管理区域：NAME区域，可对调度员个人资料、权限设置进行编辑，若调度员离开调度台，可对智能调度台进行锁屏、退出系统等操作。调度台管家可实现职员职务管理、操作员组管理、视频管理、语音文件、呼叫记录、以及黑白名单的管理。

视频调度界面

视频调度界面功能：

可以根据需要选择1、4、6、8、9、13、16等不同分屏显示窗口，各显示区域可同时显示各监控点画面，当调度员需要查看监控点的图像时候，可通过呼叫相应点的调度话机查看相应监控点的实时监控，也可通过GIS界面点击查看监控点图像。

可通过视频服务器实现对多路不同编码类型的视频数据进行编码转换，如视频监控、视频会议、可视话机、宽带集群视频监控、视频编等，可同时多路视频转发，并进行多路视频混码转发。在视频调度界面实现横向视频的交互。

GIS调度界面

GIS调度界面功能：

在GIS调度界面可直接对某用户进行点击呼叫，对某一个区域的用户进行圈选集中呼叫。可直接点击用户查看监控图像，立即显示该点的监控图像。移动中的车辆/人员的运动轨迹记录、查询等。

3.1.2呼叫功能

调度员可以在调度台上调度任意分机，实现日常通信功能。

单呼－调度员在调度台上点击任一调度号码对应按键，即可呼叫该号码。

组呼－调度员在调度台上选择任一调度小组，按“组呼”键即可呼叫该组所有调度分机。

轮呼－每个呼叫对象可以设置多个呼叫号码，一个号码呼叫不通，系统自动呼叫下一个号码。

多组呼叫－调度员可以同时呼叫多组分机。各组之间互不干扰。

自由呼叫－调度员可以通过拨号盘呼叫网内任意一部电话，也可以呼叫网外电话。

拆线－调度员可以对某个分机、某组分机或者所有分机进行拆线。

强插－调度员可以插入通话，强行拆除通话。

强接－调度员可通过调度台界面点击操作强行接听正在振铃的分机。

来电接入－调度员可以接通任意呼入电话，单独进行通话。

单独通话－调度员可以选择与任意一个调度分机单独通话，而不影响调度会场中其他人员的通话。

直呼－直接拨入（DID）：提供分机的直接拨号接入，外线呼叫方无需通过IVR语音导航转接呼叫分机；直接拨出（DOD）：提供外线电话的直接拨号接续，无需通过话务员或语音导航转拨外线电话。

语音排队－系统提供将正在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应坐席的业务，首先空闲出来的坐席被优先接入呼叫尽量平均分配呼叫的业务量，使整个呼叫处理的过程合理化。来话一般按先入先出之顺序排队，自动转到空闲最久的话务员坐席。支持重点用户呼救优先排队。

语音导航－通过DTMF与用户进行语音交互，实现对呼入用户事务的自动处理。可以以等待语、问候语或告别语的不同方式报出问候语、工号和等多种信息。可通过IVR为用户播报信息、用户查询信息等，播报结束后可同时提示用户“如需转接请按*号键”等。

点名－对某一用户组进行点名操作，组内用户振铃；用户摘机后被拆线并听忙音，视为在席。点击<点名记录>可查看当前被点名用户的状态。若组内用户无应答或用户话机离线，则视为缺席；若组内用户非空闲（通话中、保持中、会议中），则仍视为在席。

轮询－对某一用户组进行轮询，操作员对应手柄话机振铃；操作员应答后，组内用户按照界面显示顺序被逐一呼起，并与操作员建立通话。所有组内用户与操作员轮询通话结束后，操作员听保持音；若在轮询过程中，操作员挂机，则轮询结束，不会呼叫下一个用户。

回呼－当呼叫被叫用户遇忙时，这次呼叫被寄存，如果下一次需要再呼叫该被叫用户时，主叫用户只需提机，即可自动呼叫该用户。

重拨－当电话呼叫失败并且失败原因为忙时会提示需要自动重拨，并且可以更改重拨次数和间隔。

咨询－主叫电话给被叫，双方通话后，被叫拍叉，通过按键与一个临时用户通话，并咨询这个临时用户是否愿意与主叫通话，如果不愿意，则被叫通过按键拒绝主叫与临时用户通话，如果愿意，则被叫通过按键为主叫和临时用户搭建通话，以便主叫与新的被叫建立连接。

转接－一个用户能够把一个正在进行中的呼叫转移到第三方而自己退出呼叫。

保持/取回－用户收到呼叫时，可以在话机上输入特征码将呼叫保持预留，然后在系统其它终端上输入特征码将呼叫恢复取回。

来电显示－群内来话显示分机号，对于群外来话显示用户号码。

来电提示－调度分机或其他任意电话拨入调度台，都有声光提示：若调度员话机处于空闲状态，则话机振铃，调度员取机即可通话；若调度员话机忙，调度台会有相关提示。

呼叫等待－调度分机或其他任意电话拨入，若调度员来不及处理，拨入电话将进入等待队列，并听到音乐，而紧急电话有优先接听的特权。

紧急电话－系统可设置紧急。紧急电话有优先接听的特权。

来电群答－调度员按“群答”键即可同时接通等待队列中的所有电话，并带入调度会场进行全交互通话。

电话转接－调度员可将来电转给某一成员或加入一个会议。

调度分组－调度台可以分组，每一组设置不同的级别。优先级高的调度台组可以强插优先级低的调度台组的电话。

呼入模式－对于呼入电话，支持两种分配模式：单机振铃模式和同组振铃模式。

话单管理－生成详细呼叫记录，保存至数据库，并可进行相应的管理操作。

3.1.3会议功能

用户内部可以通过语音指挥调度系统能召开交互式电话，会议由调度台或调度台分机进行召集。调度员在调度台上选择人员或者部门分组，点击“会议”功能键，即可向已选人员终端发起呼叫，接通后加入会场。调度员可以把正在调度通话的调度分机接入调度会场，与会场中其他人员进行全交互通话。也可以把处于等待队列中的来电直接接入会场。还可以把某个或某些调度分机从一个调度分会场接入到另一个分会场。在召开会议时，原则上可以汇接在本系统上所有的通信方，包括内线电话、外线电话、手机等终端都可以加入。

调度台在系统会议资源足够的情况下，可随时召开3方或3方以上的多场会议，原则上会议的场数不受限制。每场会议双工方数受值守应急指挥平台相关会议资源容量的限制。

会议功能有召集会议、禁言、单独通话、会场放音、将成员踢出会议、主席、结束会议、预置会议等。

3.1.4录音录像功能

录音录像资源：

录音录像服务由录音录像服务器实现，系统通过配置录音录像服务器，对所有经过调度台的通话，包括任何呼入、呼出、转接以及会场电话，进行全程IP录音录像。

录音录像方式：

系统提供自动和手动两种录音录像方式，通过系统管理员在系统中进行录音录像模式设置。自动录音录像时，调度台无需任何操作，所有经过调度台的通话和会议皆进行录音录像；手动录音录像，则在通话或会议中需要调度员选择录音录像键进行录音录像。

对于重要的系统，其录音录像文件作为事件处理的有效依据，建议采用自动录音录像的模式，对调度通话全程录音录像。

录音录像管理：

录音录像文件通过录音录像管理软件进行加密和语音编码格式处理，存储至录音录像服务器，进行高可靠性存储。同时通过录音录像管理软件提供完善的录音录像文件的查询、转存、听取、下载等管理功能，并且能对日志和系统进行管理。

3.1.5功能

电子服务由Ms-服务器实现。

电子服务器利用计算机实现对的接收、发送、自动分发、备份管理、分类管理，为指挥发布指挥命令、重要通知的有力手段。

与传统的机相比，网络系统让全部的往来无需再通过“人工打印——排队等待——手工机——手工发送”的原始手段来进行。网络系统强大的多路智能功能可以将所有的以数字化的方式接收和发送，进入的文件以计算机文件的方式保存在服务器中，或直接通过网络转发到目标用户的电子邮件信箱、数据库或第三方应用系统。同时，以Byte方式保存的数字文件（如Word 文档、Excel 电子表格、Text文本或图片文件）可以透过网络系统直接发往目标机，而无需打印之后再手工发送。

界面内嵌于调度台界面，可实现的菜单操作有：创建、答复、转发、删除、发送/接收、查询、扫描等。通过文件夹可查看收件箱、发件箱、已发送、已删除、草稿；通过名单组可查询、使用所属组和其他各组成员信息。

3.1.6管理功能

3.1.6.1系统管理员功能

调度中心管理－增加、修改、删除多级调度中心。

权限组管理－添加、修改、删除、设置权限组。

操作员管理－查询、添加、修改、删除操作员。

数据管理－用户组、职员、职务的配置管理操作，以及系统语音管理、提示音管理。

呼叫记录管理－输入姓名、电话、类别、日期参数，可查询符合条件的呼叫记录；同时可对呼叫记录进行删除操作。

录音录像查询－弹出录音录像管理界面，可在界面上查询到当前调度中心下的通话录音录像及会议录音录像。

黑名单管理－清除、增加、修改、删除、打印黑名单。

会议管理－可以对会议时的录音录像，通过会议名称、起止时间、时长进行查询，可以在本地或录音录像服务器上删除录音录像记录，还可下载、试听录音录像记录。

登陆、登出记录－可以通过调度员、登记类型、起止时间进行查询，可对服务器的记录进行删除。

其它管理－包括值班电话、退出密码、试听号码等。

3.1.6.2调度员功能

组管理－查询、添加、修改、删除其它组。

用户管理－查询、添加、修改、删除普通成员。

录音录像管理－可以录制语音，对录制的语音试听，根据摘要查询录音录像记录，可以将语音设定为默认文件，以后组呼通知时就不需再选定语音，直接组呼通知。

其他配置－包括对呼叫方式、组呼方式、会议模式、强呼类型、点名方式、重拨配置、操作方式、语言、点击方式等的设置。

3.2应急值守功能

为急值守人员提供应急值守功能，具体包括维护应急通讯录、维护日常值班信息及记录拨入拨出的电话记录等。

采用主动与被动相结合的方式进行应急值守，除被动接听外，还应依托前端信息采集设备、预警系统开展全天候值守作业，尽可能时间获取突发事件信息，及时开展事件级别的初步判定，并通过电话、短信、系统报警联动、电子地图标绘等多种方式准确、快速、直观的报送信息

3.2.1事件接报

3.2.2当班日志

3.2.3日报总结

3.2.4排班管理

3.2.5历史记录