浙江省通信管理局发布《浙江信息通信行业深入实施“通信消费、浙里放
- 来源:浙江省通信管理局
- 2024/5/27 13:39:50
- 22308
浙江信息通信行业深入实施“通信消费、浙里放心”三年行动方案
浙通办信管〔2024〕8号
为全面优化我省信息通信消费环境,按照工业和信息化部关于行风建设和纠风工作部署、《浙江省人民政府办公厅关于深入实施“放心消费在浙江”行动的意见》要求,结合行业实际,制定浙江信息通信行业深入实施“通信消费、浙里放心”三年行动方案。
一、总体要求
(一)指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持人民至上,坚持诚信合规,坚持问题导向,坚持系统治理,强化示范引领,优化消费供给,深化协同共治,全面打造安全、优质、诚信、便捷、舒适的信息通信放心消费环境,持续推进行业高质量发展持续走在全国前列,助力浙江建设“消费环境最优省”。
(二)主要目标
到2027年,全省信息通信消费供给质量不断升级,放心消费示范创建引领成效明显,信息通信消费环境持续优化,行业诚信意识、合规意识、服务意识明显增强,消费维权更加高效,消费者满意度稳步提升,信息通信消费对浙江经济增长贡献率稳步提高。
信息通信消费供给提质升级。网络基础设施持续优化,重点场景深度覆盖,数字化消费场景的广度和深度不断拓展,培育50个以上新型数字服务案例,电信用户综合满意度达到84,信息通信消费新活力有效激发。
信息通信消费环境优化提升。放心消费示范创建引领逐步扩大,“放心消费通信网点”覆盖90%以上自有营业厅,面向公众用户在售资费方案全量公示实现100%,优服务、比质量的理念扎根深处,信息通信消费环境持续优化、感知体验提升明显。
信息通信消费市场治理提效。依法合规建设进一步加强,电信用户申诉有责率控制在80件/百万用户,APP抽检合格率达到85%以上,行业自律机制更加完善,监管工作效能更加明显,公平竞争、开放共享、合作共赢的市场秩序进一步规范。
信息通信消费维权强基提能。人民群众普遍关注的消费维权问题治理成效明显,消费维权渠道更加畅通,消费维权服务站覆盖90%以上自有营业厅,客户服务热线接通率达到96%,用户投诉处理及时率达到96%。
信息通信消费协同共治提优。“放心消费在通信”逐步深入,放心消费文化与企业文化、行业文化、社会文明紧密融合,社会监督机制更加完善,协同共治更加多元,“通信消费、浙里放心”行动成效明显。
二、主要任务
(一)推进信息通信消费供给提质升级
1.优化网络供给。推动重点场景“信号升格”,深化城市重点场景“双千兆”网络覆盖,2024年累计建设5G基站达到25万,2027年达到30万。推动基础电信企业在乡村地区部署10G-PON光线路终端(OLT)设备,按需实现开发区、县域产业园区、制造工厂、中小微企业全光组网,2027年累计建成10G-PON 端口超150万个。加快算力基础设施布局,加速单波400G OTN系统和400G骨干路由器应用部署,试点开展800G OTN系统应用。建设省级新型算力中心集群间算力专网,建成面向新型算力中心的定向数据传输通道,形成高效、经济的数据传输环境,打造主要城市内1ms、到长三角国家算力枢纽节点3ms、全省5ms低时延圈。
2.优化服务供给。鼓励支持基础电信企业联合生产、回收企业开展手机等终端以旧换新促销活动,开设线上线下以旧换新专区,对以旧换新的消费者给予优惠。持续优化电信资费结构和资费公示,提高资费营销的规范性和透明度,让群众“看得清晰、办得明白、用得放心”,逐年精简资费套餐数量,2024年精简20%,2027年售资费方案种类数控制在240个以内。持续提升感知体验,健全“1+N”(即掌厅APP+营业厅、网厅、客服热线、短信等)线上线下综合服务体系,实现面向公众用户的全部电信服务线上办、异地办。开展促进数字技术适老化高质量发展“浙里适老”专项行动,提升互联网应用适老化及无障碍改造层次,开展“数字适老浙里行”活动,让老年人共享发展成果、安享幸福晚年。
3.保障消费安全。持续完善APP应用检测、通报、下架、处置闭环管理流程;加强网络信息安全相关技术攻关,保证用户数据的保密性和完整性,为构建安全可靠的信息消费环境提供支撑保障;全面落实网络安全等级保护制度和关键信息基础设施安全保护制度,有效防范网络安全威胁。到2027年底,实现APP抽检合格率达到85%以上。
(二)推进信息通信消费环境优化提升
4.开展放心消费营业单元建设。构建统一标准、统一评价、统一标识的放心消费营业单元建设体系,以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、承诺放心、维权放心”为主要内容,开展浙江省信息通信行业放心消费网点创建。到2024年底,各基础电信企业自营网点“放心消费通信网点”实现覆盖面20%以上,到2027年底,实现覆盖面90%以上。
5.激发企业放心消费建设内生动力。鼓励各企业创新举措,加强放心消费服务品牌建设和宣传推介,加大对外公开优质服务承诺力度,健全售后服务体系,推行七天无理由退换。鼓励企业开展“放心消费服务标兵”争创活动,组织一线营销服务人员签订放心消费服务承诺,开展服务之星评选,宣传先进典型优秀事迹。充分发挥职业技能竞赛对技能人才培养的示范引领作用,开展信息通信网络话务员、投诉处理员、营业员等职业技能竞赛,进一步弘扬劳动精神、劳模精神、工匠精神。开展电信用户满意明星、明星班组、电信用户满意企业等评选表彰活动,在全行业营造浓厚的争先创优氛围。
6.促进信息通信消费场景创新升级。聚焦浙江省公共服务“七优享”工程主要目标和重点领域,推动数字服务个性化、差异化、品质化高质量供给,开展新型数字服务优秀案例征集,培育推广智能穿戴、智能座舱、智家服务、智慧生活等数字消费新业态、新应用,积极打造“AR试穿”“VR看展”等沉浸式、体验式服务新场景,为用户提供更加优质、便捷、智能的消费体验。到2024年底,实现数字服务融合业务场景、数字服务智能产品应用、数字服务创新技术方案相关理念得到普及,力争推出4个典型案例;到2027年底,培育50个以上新型数字服务案例。
(三)推进信息通信消费市场治理提效
7.强化电信经营依法合规。落实电信经营服务合规管理指南,推动基础电信企业制定网络营销管理办法,强化业务经营合规体系建设和业务全流程管理。用好全国电信服务综合管理平台,全面推行电信用户申诉责任认定,建立“每件必认定、违规必追责”的监督闭环,实现申诉办理、责任认定、统计通报、监督问责的实时在线管理。到2024年,各企业用户申诉有责率控制在100件/百万用户以内,2027年控制在80件/百万用户以内。
8.营造健康有序的市场环境。建立健全基础电信市场竞争情况监测、通报和行业自律机制,持续完善携号转网、校园市场、政企市场省市县三级工作专班机制,指导企业树立科学考核导向,加快创新性、服务型企业建设,自觉维护市场秩序。强化企业内部管理,持续规范基层一线营销服务行为,加大集团公司问责处理办法的宣贯培训,加大违法违规行为追责问责力度。
9.强化信息通信消费领域监管。综合运用挂牌督办、自律约束、信用管理、责任追究等手段,持续加大侵害用户权益、市场不正当竞争等违规行为的监管力度,进一步规范市场经营秩序。持续推进信用全流程管理,强化信用监管结果运用,精准实施分级分类监管和重点监管,不断深化行业信用监管;积极探索政府部门、行业协会、其他企业等建立信用信息共享机制,实现信用信息的共享与交换,提高信用信息的利用效率;定期向公众披露信用信息,提高信用透明度。
(四)推进信息通信消费维权强基提能
10.提升用户消费维权处置效率。进一步畅通用户消费维权渠道,持续加大省民呼我为统一平台、“浙江消保在线”的衔接融通,加强企业客服热线信息化、智能化建设,全面推广视频客服,优化投诉处理流程,架起投诉“连心桥”,推动答复“零距离”。到2027年,客户服务热线接通率达到96%,用户投诉处理及时率达到96%。加强投诉处理工作队伍建设,配足配齐配强人员,充实客户服务一线力量,常态化开展职业技能培训,打造政治过硬、业务精湛、“一专多能”、人民满意的消费维权队伍。
11.强化用户消费维权源头化解。延伸消费维权触角,逐步开展消费维权服务站建设,第一时间就地处理纠纷,将消费维权服务站的建设纳入放心消费通信网点验收标准,形成典型示范并进行推广;组织开展消费维权服务站投诉调解专题培训,提升一线化解矛盾能力。2024年各基础电信企业自有营业厅消费维权服务站覆盖率达到20%,到2027年达到90%。
12.强化重点问题源头治理。持续规范市场经营服务行为,指导企业完善营销服务一线营业员、装维人员营销服务规范。加强业务上线前的审核机制,规范线上线下营销宣传,对易引发争议的业务实行“一票否决”。聚焦宽带拆机、退订销户、资费争议等重点领域,持续开展电信服务专项治理。联合金融管理部门联合开展金融类非应邀商业电子信息治理,规范金融营销短信行为。纵深推进防范治理电信诈骗,持续巩固完善防范治理电信网络诈骗长效机制,加强电信业务涉诈风险防控,开展重点业务涉诈风险安全评估和专项治理。
(五)推进信息通信消费协同共治提优
13.加强放心消费宣传引导。充分利用线上线下渠道、多媒体等载体,加大对信息通信放心消费典型案例的宣传,讲好“放心消费在通信”浙江故事;加强与市场监管、消费者保护、行业协会等协同联动,开展信息通信放心消费维权知识宣传,营造放心消费的浓厚氛围,树立通信行业的良好形象。
14.大力培育放心消费文化。培育一批放心消费通信网点,以点带面,引导更多的通信网点开展放心消费通信网点的申报,擦亮消费“放心文化”。组织各基础电信企业省市县公司开展“总经理讲服务”活动,开展宣讲交流,把行风纠风、优质服务、放心消费的理念贯穿到企业经营全过程,深入广大员工,进一步强化放心消费文化的理解和认同,营造浓厚氛围。
15.支持社会力量积极参与。协同行业协会、电信用户委员会积极参与通信行业消费环境建设政策研究、制定,建立健全行业经营自律规范、自律公约,发起放心消费行动倡议;支持新闻媒体发挥舆论监督作用,邀请主流媒体参与到放心消费活动的报道和宣传,引导用户参与监督;建立公开透明的监督机制,接受社会各界的监督和建议,及时改进和完善放心消费工作。
三、工作要求
(一)强化组织领导,建立工作机制。各企业要高度重视放心消费工作,将本企业放心消费建设纳入企业经营业绩考核重要内容,纳入行风建设和纠风工作考核体系,抓好各项工作落实。要加强组织领导,成立工作小组,明确责任分工,加强部门间的协同配合,制定工作方案和落实措施,确保放心消费工作高效推进。
(二)强化内部管理,诚信守法经营。各企业要加强内部管理,建立完善风险管理、市场竞争预警等防范机制,确保服务的质量和安全。要牢固树立依法合规经营理念,加强员工诚信教育,维护良好的市场秩序和用户权益,打造安全、优质、诚信、便捷、舒适的放心消费环境。
(三)强化优质服务,接受社会监督。各企业要提升服务质量和效率,满足用户多样化需求,切实提升用户满意度。要建立公开透明的服务承诺机制,公开服务标准、资费等信息,接受社会监督。要畅通投诉渠道,建立健全投诉处理机制,及时回应用户关切,保障用户合法权益,推动信息通信放心消费向纵深推进。
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