报告发现，比起人工服务，人们更喜欢语音助手
- 来源：千家网
- 2019/9/10 8:58:31
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根据Capgemini研究所的研究显示，消费者越来越多地转向语音助手，以至于许多人宁愿与机器人互动，而不是与人互动。
报告发现，70%的消费者计划在未来三年内逐步用语音助手取代商店或银行的访问服务。
语音助手，如苹果的Siri或亚马逊的Alexa，在近的家庭中激增。它们的普及在一定程度上是由智能家居设备的竞争性定价驱动的，而这反过来又导致该技术得到更广泛的接受。
根据Capgemini的数据，这些因素在过去12-24个月里特别加速了语音助手的使用。该公司发现，现在使用语音助手的人中，有40%是在过去一年才开始使用的。
预计这个数字预计还会继续增长，英国分析公司JuniperResearch估计，到2023年，数字语音助手的使用量将达到80亿。
Capgemini Invent客户参与主管马克·泰勒(MarkTaylor)表示：“这项研究表明，会话助手是客户互动的未来，消费者看重它的便利性，企业看重它所带来的运营效率。”
“与2018年初发布的研究相比，现在有更高比例的消费者认为语音助手是他们在未来三年内的。与此同时，随着客户逐步使用这项技术，他们的期望也在不断变化。”
语音助手的商业优势
对于企业来说，聊天机器人和语音助手可以通过让它们处理更简单的客户查询，然后在必要时将其定向到人工代理，从而帮助降低成本。
根据Capgemini的研究，企业高管报告说，客户服务成本降低了20%。
超过四分之三(76%)的受访者表示，他们在业务中使用语音或聊天助手带来了“可量化的好处”。
联合利华执行副总裁斯坦·萨努纳坦(StanSThanunathan)表示：
“我们大的经验是，不要把会话界面视为解决所有问题的方法，而是要利用它们来提高人类的智力。使得人类的智力更加。语音或聊天机器人可以同时与多人通信。
“因此，它们有助于减轻对我们做出反应的人工代理人的压力和紧张程度。这些接口消除了到达人工代理的20%到30%的问题，因为它们在当时和那里得到了回答。甚至当这个问题被引导到人工身上时，它实际上也更有目的性。”
语音助手隐私问题仍然存在
尽管许多独立的预测语音助手的使用将继续增长，但隐私问题可能会导致消费者三思。
近，亚马逊(Amazon)、谷歌(Google)、微软(Microsoft)、苹果(Apple)和Facebook都因使用人工承包商转录智能助理语音录音而受到批评。这两家公司表示，这是为了帮助改善服务，但自那以来，所有公司都暂停了这一做法。
“隐私和安全仍然是重要的，”泰勒说。“自我们上一次研究以来，似乎消费者对语音助手如何影响隐私和数据安全的担忧几乎没有什么变化。
“随着对话式商务日益成为主流，企业必须采取更多措施，解决这些担忧，并满足消费者日益增长的期望。”
Capgemini的研究涉及调查逾1.2万名使用语音助手或聊天机器人(或两者兼而有之)的消费者，以及为消费者提供助手的机构的1000名高管。
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