人机对话方式再升级客服机器人大显身手
- 来源：中国智能制造网
- 编辑：未闻花名
- 2017/10/10 9:11:39
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智能化浪潮即将到来，人工智能已成为部分企业的重点研究对象，客服机器人作为人工智能的代表，在金融、服务和电信业务中崭露头角，比如京东的JIMI、微软“小冰”、微信“小微”、科大讯飞的“熊宝”、苹果的Siri等。
简单来说，客服机器人是机器人应用于自动客服、智能营销的一种全新的概念，它以语意识别、搜索引擎和人机交互等为核心，以微信，电脑或手机端程序作为表现工具，它期望模仿人的语言习惯，通过深度学习、上下文分析、关键词检索去匹配佳答案。
大量语音数据的积累，为人工智能的应用打下了智能化的基础，也为机器学习提供了良好的环境。实际上对客服机器人的研究其实由来已久。1950年“机器是否能进行思考？”的问题被正式抛出，这被认为是人工智能研究的开始。1966年麻省理工约瑟夫·魏泽鲍姆创造的ELIZA是客服机器人早的雏形，ELIZA被用户模仿心理医生，用户向它咨询心里问题，它根据数据库里储存的信息进行反馈，实现人机之间简单的对话。
而目前的客服机器人是以神经网络为基础，应用了新的深度学习技术，结合模式识别等技术打造的智能机器人。与之前的机器人相比，因为有了深度学习的技术，完全可以打破人工配置的规则，可以有更好的自主学习能力和语义理解能力，包括可以处理更加口语化的问法。
客服机器人的应用效果日渐显著，目前携程正在结合携程海量旅游大数据和人工智能的双重优势，投入了下一代语音语义AI的导购、导游模式，以技术创新驱动在线旅游行业服务方式的新变革。
近日携程宣布，国庆黄金周期间，新版客服机器人累计服务超过百万人次，人工智能在旅游服务领域大显身手。据介绍，获益于在人工智能技术上取得的诸多突破，携程将其运用到旅游服务领域，进一步提高了用户体验。这其中，客服机器人便是以人工智能为基础的创新服务之一。
不过，现阶段客服机器人还面临一些问题，比如在人机交互时主动询问性较低，基本处于被动应付阶段；对于未知问题，较多采用侧面回答方式，易引起用户情绪不满，而且对客服机器人缺乏评价的连续性。此外，多数公司开发的APP存在大量沉睡客户，不易被唤醒，去APP技术在持续发展，投入研发容易面临损失。
结合当前客服机器人发展趋势以及现状，有分析指出，未来客服机器人的发展方向，总体说来是移动化、社交化、云端化：，手机端的智能对话操作系统，可让用户跳过部分APP，直接面向需求目的地，从而达到削弱APP的作用。第二，社交软件中的营销聊天机器人的出现，也为用户提供了统一智能营销平台，也削弱了部分APP。第三，服务云端化的发展，让企业从提供APP转向提供云服务。
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